Optimiser le recouvrement par téléphone

OBJECTIFS : acquérir des méthodes et techniques de relances téléphoniques des impayés, développer son efficience au téléphone et acquérir les bons réflexes en recouvrement.

PUBLIC:

Chargé(e) de relation client, chargé(e) de recouvrement

ÊTRE CAPABLE DE:

  • Identifier le profil du client en situation d’impayé,
  • Définir des scripts de relances d’impayés amiables,
  • Savoir à quel moment avoir recours au contentieux.

PÉDAGOGIE :

  • Exercices de communication positive, simulations d’appels pouvant être filmées,
  • Les entraînements sont débriefés par le participant, le groupe et le formateur,
  • Consolidation de la boîte à outils : mots noirs, gestes et postures au téléphone, bases de la relation client, techniques de distanciation.

DURÉE : 2 jours (14 heures)

PRIX : 1 280 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions :

  • 11 et 12 Février 2019 (Ref : 190063A)
  • 16 et 17 Mai 2019 (Ref : 190171A)
  • 2 et 3 Septembre 2019 (Ref : 190271A)
  • 9 et 10 Décembre 2019 (Ref : 190437A)

Programme de la formation

COMPRENDRE LE DISPOSITIF GLOBAL DE RECOUVREMENT

  • Identifier l’impact des impayés sur la santé financière de l’entreprise
  • Renforcer la relation client par une bonne gestion des impayés
  • Valoriser l’image de l’entreprise par une démarche personnalisée
  • Repérer tous les acteurs du précontentieux
  • Connaitre les obligations contractuelles et les démarches liés : procédure contentieuse, tribunal de commerce, frais d’huissier, etc.
  • Surendettement

PRÉPARER L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT EN IMPAYÉ

  • Cerner les différentes typologies de « mauvais payeurs »
  • Savoir à combien de relances on se situe
  • Reprendre les phases de l’entretien téléphonique
  • Lister les informations nécessaires au recouvrement
  • Bien choisir le moment de la relance client et son interlocuteur

RELANCER L’IMPAYÉ PAR TÉLÉPHONE

  • Identifier les raisons de l’impayé
  • S’adapter au profil de son interlocuteur
  • Traiter les objections fondées et celles non fondées
  • Être force de proposition
  • Obtenir l’engagement
  • Reformuler et annoncer les modalités de suivi
  • Obtenir l’accord du client

LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES EN SITUATION DE RECOUVREMENT 

  • Garder un comportement professionnel  en toutes circonstances
  • Garantir l’image de l’entreprise par sa bonne gestion de l’appel
  • Gérer ses émotions face à l’agressivité
  • Soigner son image : sourire, ton et posture au téléphone
  • Conserver la confiance par un contact chaleureux
  • Personnaliser la relation

Pour garantir les nouvelles exigences de qualité,

DOXA est engagé dans le processus de validation Norme Française

NOTRE POLITIQUE QUALITÉ

Doxa s’est engagée dans un processus de reconnaissance et d’amélioration de la qualité à travers la norme NF service formation

C’est une équipe impliquée et mobilisée dans la démarche qui participe à l’amélioration et à l’optimisation des processus

Cette démarche qualité passe par l’amélioration continue de notre fonctionnement dans toute l’organisation de l’entreprise : service commercial, gestion des projets , gestion administrative des formations…

NOTRE RÉFÉRENCEMENT ID DATADOCK 0027828
Toute l’équipe Doxa s’assure de répondre à la qualité de chaque action de formation conformément à notre engagement DATADOCK.
Nous prenons l’engagement: d’optimiser nos relations clients & participants, de gérer efficacement nos actions de formation, de personnaliser les parcours et d’en assurer le suivi.