Optimiser la relation client

OBJECTIFS : dérouler une démarche de contact client et savoir s’adapter à son client en toutes circonstances

PUBLIC:

Toute personne souhaitant optimiser ses relations avec les  clients.

ÊTRE CAPABLE DE:

  • Améliorer son sens de la relation,
  • Développer une attitude et un état d’esprit basé sur le service client,
  • Optimiser sa communication à l’écrit et à l’oral,
  • Gérer les situations délicates.

PÉDAGOGIE :

  • Exercices, mises en situation et jeux de rôle sur la relation client à l’écrit et à l’oral,
  • Les entraînements sont débriefés par le participant, le groupe et le formateur,
  • Chaque participant identifie à l’issue de la formation ses axes de progrès,
  • Construction de la boîte à outils des bonnes pratiques de la relation client.
DURÉE : 2 jours (14 heures)

PRIX : 1 280 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions :

  • 30 et 31 Janvier 2019 (Ref : 190043A)
  • 23 et 24 Avril 2019 (Ref : 190122A)
  • 1er et 2 Juillet 2019 (Ref : 190235A)
  • 12 et 13 Décembre 2019 (Ref : 190441A)

Programme de la formation

SE CONNAÎTRE POUR DÉVELOPPER UNE ATTITUDE COMMERCIALE ET UN ÉTAT D’ESPRIT ORIENTÉ CLIENT

  • Intégrer les spécificités de la relation client
  • Travailler sa voix, son intonation, sa respiration et sa gestuelle face aux clients
  • Établir son SWOT personnel
  • Prendre conscience de ses attitudes
  • Adopter une attitude professionnelle en toutes circonstances
  • Identifier ses axes d’amélioration
  • Bâtir son plan d’action

INTÉGRER LA DÉMARCHE RELATION CLIENT

  • Valoriser son image et celle de sa société : communiquer une image positive et dynamique
  • Développer une démarche proactive
  • S’adapter aux clients : gérer l’interculturalité
  • Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »

STRUCTURER SES FACE À FACE POUR GAGNER EN EFFICACITÉ

  • Accueillir le client
  • Développer l’écoute active pour cerner les attentes du client
  • Questionner et reformuler à bon escient
  • Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
  • Savoir quand et comment conclure le face à face

RÉPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES

  • Accompagner son client tout au long de la démarche
  • Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
  • Être pédagogue dans ses explications
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Valider la compréhension du client étape par étape
  • S’assurer de sa satisfaction à la fin du face à face

LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT

  • Savoir écrire des emails/courriers clients
  • Être clair et concis et percutant
  • Trouver le mot juste
  • Faire passer le bon message

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

  • Oser et savoir dire : comment faire passer un message délicat à son client
  • Savoir dire non et proposer une solution lorsque cela est possible

Pour garantir les nouvelles exigences de qualité,

DOXA est engagé dans le processus de validation Norme Française

NOTRE POLITIQUE QUALITÉ

Doxa s’est engagée dans un processus de reconnaissance et d’amélioration de la qualité à travers la norme NF service formation

C’est une équipe impliquée et mobilisée dans la démarche qui participe à l’amélioration et à l’optimisation des processus

Cette démarche qualité passe par l’amélioration continue de notre fonctionnement dans toute l’organisation de l’entreprise : service commercial, gestion des projets , gestion administrative des formations…

NOTRE RÉFÉRENCEMENT ID DATADOCK 0027828
Toute l’équipe Doxa s’assure de répondre à la qualité de chaque action de formation conformément à notre engagement DATADOCK.
Nous prenons l’engagement: d’optimiser nos relations clients & participants, de gérer efficacement nos actions de formation, de personnaliser les parcours et d’en assurer le suivi.