OBJECTIFS : savoir gérer simultanément accueil physique et téléphonique, se montrer disponible pour les personnes accueillies et savoir gérer les incivilités
PUBLIC:
Chargé de relation client, personnel d’accueil.
ÊTRE CAPABLE DE:
- Maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique,
- Acquérir les bons réflexes,
- Développer un relationnel et une écoute de qualité pour accompagner et satisfaire le client.
PÉDAGOGIE :
- Exercices, mises en situation par téléphone et en face à face autour des fondamentaux de la relation client,
- Les entraînements sont débriefés par le participant, le groupe et le formateur,
- Construction de la boîte outils des bonnes pratiques de l’accueil.
DURÉE : 2 jours (14 heures)
PRIX : 1 280 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )
Prochaines sessions :
- 17 et 18 Janvier 2019 (Ref : 190025A)
- 13 et 14 Mai 2019 (Ref : 190152A)
- 26 et 27 Août 2019 (Ref : 190261A)
- 25 et 26 Novembre 2019 (Ref : 190400A)
Programme de la formation
ÊTRE AU SERVICE DU CLIENT ET RÉPONDRE À SES ATTENTES
- Savoir interrompre une tâche en cours
- Être à l’écoute du client
- Poser les bonnes questions
- Savoir reformuler à bon escient
- Être pédagogue dans ses explications
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Être orienté « solutions/services »
- Orienter le client vers le service compétent
- Faire patienter
- S’adapter aux comportements de son client pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre…
MAÎTRISER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
- Gérer les réclamations et les clients difficiles : impatients, agacés, de mauvaise foi…
- Gérer ses émotions et savoir garder son calme en toutes circonstances
LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
- Les clients et leurs attentes
- L’importance de l’accueil
- La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES :
- Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
- Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
- Personnaliser la relation
L’ACCUEIL ET LA PRISE DE CONTACT
- L’accueil en 5 points :
- sourire,
- saluer,
- observer,
- patienter,
- entreprendre.
- La règle des premiers :
- les premières secondes,
- les premiers pas,
- les premiers gestes,
- les premiers mots
- la prise de contact.
Pour garantir les nouvelles exigences de qualité,