Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

OBJECTIFS : savoir gérer simultanément accueil physique et téléphonique, se montrer disponible pour les personnes accueillies et savoir gérer les incivilités

PUBLIC:

Chargé de relation client, personnel d’accueil.

ÊTRE CAPABLE DE:

  • Maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique,
  • Acquérir les bons réflexes,
  • Développer un relationnel et une écoute de qualité pour accompagner et satisfaire le client.

PÉDAGOGIE :

  • Exercices, mises en situation par téléphone et en face à face autour des fondamentaux de la relation client,
  • Les entraînements sont débriefés par le participant, le groupe et le formateur,
  • Construction de la boîte outils des bonnes pratiques de l’accueil.
DURÉE : 2 jours (14 heures)

PRIX : 1 280 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions :

  • 17 et 18 Janvier 2019 (Ref : 190025A)
  • 13 et 14 Mai 2019 (Ref : 190152A)
  • 26 et 27 Août 2019 (Ref : 190261A)
  • 25 et 26 Novembre 2019 (Ref : 190400A)

Programme de la formation

ÊTRE AU SERVICE DU CLIENT ET RÉPONDRE À SES ATTENTES

  • Savoir interrompre une tâche en cours
  • Être à l’écoute du client
  • Poser les bonnes questions
  • Savoir reformuler à bon escient
  • Être pédagogue dans ses explications
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Être orienté « solutions/services »
  • Orienter le client vers le service compétent
  • Faire patienter
  • S’adapter aux comportements de son client pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre…

MAÎTRISER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

  • Gérer les réclamations et les clients difficiles : impatients, agacés, de mauvaise foi…
  • Gérer ses émotions et savoir garder son calme en toutes circonstances

LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL

  • Les clients et leurs attentes
  • L’importance de l’accueil
  • La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien

LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES :

  • Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
  • Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
  • Personnaliser la relation

L’ACCUEIL ET LA PRISE DE CONTACT

  • L’accueil en 5 points :
    • sourire,
    • saluer,
    • observer,
    • patienter,
    • entreprendre.
  • La règle des premiers :
    • les premières secondes,
    • les premiers pas,
    • les premiers gestes,
    • les premiers mots
    • la prise de contact.

Pour garantir les nouvelles exigences de qualité,

DOXA est engagé dans le processus de validation Norme Française

NOTRE POLITIQUE QUALITÉ

Doxa s’est engagée dans un processus de reconnaissance et d’amélioration de la qualité à travers la norme NF service formation

C’est une équipe impliquée et mobilisée dans la démarche qui participe à l’amélioration et à l’optimisation des processus

Cette démarche qualité passe par l’amélioration continue de notre fonctionnement dans toute l’organisation de l’entreprise : service commercial, gestion des projets , gestion administrative des formations…

NOTRE RÉFÉRENCEMENT ID DATADOCK 0027828
Toute l’équipe Doxa s’assure de répondre à la qualité de chaque action de formation conformément à notre engagement DATADOCK.
Nous prenons l’engagement: d’optimiser nos relations clients & participants, de gérer efficacement nos actions de formation, de personnaliser les parcours et d’en assurer le suivi.