Gérer des relations difficiles avec ses clients

OBJECTIFS : maintenir un climat de confiance avec son client, gérer son agressivité et celle de son interlocuteur.

PUBLIC:

Toute personne ayant à faire face à l’agressivité et aux mécontentements clients en face à face, ou par téléphone.

ÊTRE CAPABLE DE:

  • Gérer ses émotions face aux incivilités,
  • Adapter sa communication,
  • Apaiser le client,
  • Re-créer un climat de confiance,
  • Développer sa pro-activité dans la recherche d’une solution gagnant-gagnant.

PÉDAGOGIE :

  • Exercices, mises en situation et jeux de rôles filmés et débriefés avec le groupe et l’intervenant.
  • Chaque stagiaire établit à la fin de la formation un plan individuel de progrès.
DURÉE : 2 jours (14 heures)

PRIX : 1 280 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions :

  • 8 et 9 Avril 2019 (Ref : 190133A)
  • 8 et 9 Juillet 2019 (Ref : 190254A)
  • 14 et 15 Novembre 2019 (Ref : 190383A)

Programme de la formation

REPÉRER LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENT CLIENT

  • Identifier les attitudes d’agressivité et d’incivilité
  • Repérer les manifestations verbales et non-verbales de ces attitudes
  • Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face

GÉRER SES ÉMOTIONS FACE À L’AGRESSIVITE

  • Améliorer sa maîtrise de soi
  • Garder son calme en toutes circonstances
  • Se connaître face à l’agressivité
  • Identifier ses émotions pour mieux les contrôler
  • Raisonner factuellement en s’adaptant au client

GÉRER LES RÉCLAMATIONS

  • Développer ses qualités d’écoute
  • Accueillir la réclamation
  • Sécuriser le client sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
  • Répondre aux objections positivement

RÉTABLIR LA CONFIANCE

  • Rassurer le client sur la prise en charge de son problème
  • Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
  • Recréer un climat constructif et préserver la confiance
  • Trouver un accord et le mettre en place
  • Garantir le suivi des actions

Pour garantir les nouvelles exigences de qualité,

DOXA est engagé dans le processus de validation Norme Française

NOTRE POLITIQUE QUALITÉ

Doxa s’est engagée dans un processus de reconnaissance et d’amélioration de la qualité à travers la norme NF service formation

C’est une équipe impliquée et mobilisée dans la démarche qui participe à l’amélioration et à l’optimisation des processus

Cette démarche qualité passe par l’amélioration continue de notre fonctionnement dans toute l’organisation de l’entreprise : service commercial, gestion des projets , gestion administrative des formations…

NOTRE RÉFÉRENCEMENT ID DATADOCK 0027828
Toute l’équipe Doxa s’assure de répondre à la qualité de chaque action de formation conformément à notre engagement DATADOCK.
Nous prenons l’engagement: d’optimiser nos relations clients & participants, de gérer efficacement nos actions de formation, de personnaliser les parcours et d’en assurer le suivi.