Développer un état d’esprit orienté client

OBJECTIFS : valoriser son image et celle de son entreprise, développer des attitudes orientées client et optimiser sa communication avec les clients

PUBLIC:

Toute personne ayant à développer un état d’esprit service client.

ÊTRE CAPABLE DE:

  • Connaître son positionnement face à ses clients,
  • Utiliser une communication positive à l’écrit et à l’oral,
  • Être force de proposition et anticiper les demandes.

PÉDAGOGIE :

  • Apports théoriques,
  • Jeux de rôle et mises en situations filmées,
  • Débriefing avec le groupe et le formateur,
  • Réalisation d’une boîte à outils sur la relation client.
DURÉE : 2 jours (14 heures)

PRIX : 1 280 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions :

  • 21 et 22 Janvier 2019 (Ref : 190074A)
  • 27 et 28 Mai 2019 (Ref : 190191A)
  • 18 et 19 Juillet 2019 (Ref : 190294A)
  • 2 et 3 Décembre 2019 (Ref : 190452A)

Programme de la formation

CONNAÎTRE SON CLIENT ET AFFIRMER SON POSITIONNEMENT

  • Bien identifier les circuits de décision client
  • Cerner les enjeux de ses clients
  • Comprendre et être investi par leurs problématiques
  • Déterminer son périmètre d’intervention et son rôle
  • Affirmer positivement sa légitimité face aux clients internes et externes

OPTIMISER SA COMMUNICATION ORALE ET ÉCRITE ORIENTÉE CLIENT

  • Comprendre ses clients par l’écoute active
  • Savoir poser les bonnes questions
  • Reformuler clairement et répondre aux questions
  • S’adapter aux comportements clients pour : accompagner, rassurer, conseiller, guider et suivre
  • Être orienté « solution »
  • Savoir faire passer les messages avec tact et souplesse
  • Communiquer à l’écrit avec ses clients : être impactant, efficace et précis

VALORISER SON IMAGE ET CELLE DE SON ENTREPRISE

  • Adhérer et véhiculer les valeurs portées par son entreprise
  • Être le relais incontournable entre le client et son entreprise
  • Communiquer une image positive et dynamique
  • Développer des partenariats solides dans la durée

ÊTRE FORCE DE PROPOSITION

  • Anticiper le besoin client
  • Développer une démarche proactive
  • Faire des recommandations pertinentes
  • Vendre ses idées aux clients
  • Trouver les bons arguments pour convaincre
  • Savoir présenter ses idées (à l’écrit et à l’oral) de façon efficace et synthétique pour faire adhérer
  • Garantir un suivi des actions mises en place

Pour garantir les nouvelles exigences de qualité,

DOXA est engagé dans le processus de validation Norme Française

NOTRE POLITIQUE QUALITÉ

Doxa s’est engagée dans un processus de reconnaissance et d’amélioration de la qualité à travers la norme NF service formation

C’est une équipe impliquée et mobilisée dans la démarche qui participe à l’amélioration et à l’optimisation des processus

Cette démarche qualité passe par l’amélioration continue de notre fonctionnement dans toute l’organisation de l’entreprise : service commercial, gestion des projets , gestion administrative des formations…

NOTRE RÉFÉRENCEMENT ID DATADOCK 0027828
Toute l’équipe Doxa s’assure de répondre à la qualité de chaque action de formation conformément à notre engagement DATADOCK.
Nous prenons l’engagement: d’optimiser nos relations clients & participants, de gérer efficacement nos actions de formation, de personnaliser les parcours et d’en assurer le suivi.